Büromanagement lernen

Die ABC-Analyse ist ein bekanntes und häufig verwendetes Instrument aus der Betriebswirtschaftslehre. Im vorliegenden Fall wird die Methode zur Kundenwertanalyse genommen. Per Definition gehören zur Gruppe A alle Elemente mit höchster Wichtigkeit, es folgen absteigend die Gruppen B und C. Während somit die wenigen A- Kunden die höchste Beachtung geschenkt bekommen sollten, folgen die von der Anzahl schon größeren B-Kunden, die zusammen den zweitgrößten Anteil am Gesamtumsatz erzielen.

Als Bestandskunden sind jene Kunden zu verstehen, die mindestens zweimal bei einem Unternehmen gekauft haben. Generell sind damit meist Kunden gemeint, mit denen eine länger andauernde und/oder wiederkehrende Geschäftsbeziehung besteht, insbesondere also Stammkunden. Diese Kunden bilden die Existenzgrundlage. Hinzu kommen dann noch neu gewonnenen Kunden (Neukunden), die hoffentlich irgendwann mal zu Bestandskunden werden – Aber niemals zu „Erfolgskunden“ – da war mal gedanklich doch mehr in der Buchhaltung und beim Thema „Kontenarten“!

In der Marktforschung unterscheidet man zwischen Primär- und Sekundärforschung. Dabei beschäftigt sich die Primärforschung mit Daten, die i. d. R. durch Befragungen oder Beobachtung neu erhoben werden. Es geht also um eine Neuerhebung von Daten, z. B. durch ein extra beauftragtes Marktforschungsinstitut Die Sekundärforschung dagegen basiert auf Daten, die bereits vorliegen.

Die Rechte der Betroffenen sowie die entsprechenden Pflichten der Verantwortlichen bestimmen sich nach „Kapitel 3“ der DSGVO. Diese sind: Recht auf Auskunft, Recht auf Berichtigung und Löschung, Recht auf Verarbeitungseinschränkung der Daten, Recht auf Widerspruch der Datenverarbeitung und Recht auf Datenübertragbarkeit. Das Recht auf Datenweitergabe, die auch noch automatisch erfolgen soll, ist nirgends vermerkt.

Grundsätzlich darf jeder Kunde jederzeit die Löschung seiner Daten (Art. 17, Abs.1 DSGVO) verlangen. Löschen heißt dabei, dass die Daten tatsächlich vernichtet werden müssen. Dafür muss insbesondere nachfolgende Gründe vorliegen: Daten sind für den Verarbeitungszweck nicht mehr notwendig; Widerruf einer erteilten Einwilligung des Betroffenen in die Datenverarbeitung (…) und Widerspruch des Betroffenen gegen die Verarbeitung.

Bei den offenen Fragen stehen keine Antwortmöglichkeiten zur Auswahl. Dabei hat der Befragte keine Einschränkungen und kann eine formlose Antwort geben und (wie im Beispiel) dann genau erzählen, wo die Tische genau aufgestellt werden sollen. Bei geschlossenen Fragen hat der Befragte nur zur Auswahl stehende Antworten. Noch eingeschränkter wird es bei Entscheidungsfragen, also nur zwei Auswahlmöglichkeiten. Rhetorische Fragen stehen für sich alleine und sind nicht auf ihre Beantwortung aus. Sie werden nicht dazu genutzt, Informationen zu gewinnen, sondern untermalen eine gewisse Aussage, indem sie signalisieren, dass die Antwort offenkundig wäre.

Die Einwandsumkehr ist eine Argumentationstechnik. Dabei nutzt du den Einwand deines Kunden als Basis für deine eigene Argumentation. Die Methode wird auch als „Bumerang-Methode“ bezeichnet. Man greift hierbei das Argument des Kunden auf (manuelle Bedienung) und liefert dafür die Lösung (elektrische Bedienung). Den Kunden trösten, mit der Optik ablenken oder in seiner Sicht bestärken, ist hier keine Lösung, um den Einwand aus dem Weg zu räumen.

Es geht hier darum, die schlechten Verkaufszahlen zu verbessern. Besser geschulte Mitarbeiter, geänderte Absatzwege oder gezielte Werbung sind da hilfreich – nicht aber das Festhalten an der bisherigen Preispolitik.

Im Verkaufsgespräch kann man mit der Relativierungsmethode durch die Beschreibung des großen Nutzens oder hier der längere Nutzungsdauer den Preis klein erscheinen lassen. Der Preis bleibt zunächst hoch und kann auch nicht (vorweg) als Einwand umgedreht werden. In Relation zur Nutzungsdauer ist der Preis aber akzeptabel. Die Polarisierung, also den Kunden auf eine Seite bringen, liegt hier nicht vor.

Die „nonverbale Kommunikation“, also keine sprachliche Informationsübertragung, bedeutet umso mehr, die Botschaft des Kunden zu deuten. Während z. B. „Nicken“ positiv zu bewerten ist, sind verschränkte Arme oder das sogenannte Abwinken als Ablehnung zu verstehen.

Die Zielgruppe (auch Streukreis) ist die Gruppe, die man mit seiner Werbung erreichen möchte – also hier Personen zwischen 30 und 50 Jahre. Damit ist die Frage, „wo“ (Streugebiet) oder „wann“ (Streuzeit), ebenso wie die Frage „womit“ (Werbemittel) geworben wird, nicht gemeint!

Bei der Kommunikationspolitik nehme ich Kontakt zum Kunden auf und werbe für das Unternehmen. Ein Kundenkontakt entsteht auch durch ein Preisausschreiben. Die anderen Aussagen beziehen sich auf Produktpolitik, Preispolitik und auf die Distributionspolitik.

Der Begriff „Mengenpolitik“ existiert nicht im Rahmen des absatzpolitischen Instrumentariums eines Unternehmens. Alle anderen Begriffe sind Teilgebiete der Absatzpolitik – es fehlt noch die Distributionspolitik.

Die Kommunikation mit dem Kunden verbessert sich durch einen festen Ansprechpartner, eine respektvolle Behandlung oder eine regelmäßige Abfrage zur Zufriedenheit. Nicht jedoch, wenn man nur Zahlen auswertet.

Was habe ich von einer direkten Löschung? – Ich will mit den Infos aus dem Gespräch doch weiterarbeiten – da sollten alle Infos vorhanden sein.

Auf der Sachebene wird lediglich die „Kernbotschaft“ verbreitet – hier:“15 % Rabatt in dieser Woche“. Zwei weitere Botschaften lassen sich dem „Appell“ oder der „Selbstoffenbarung“ zuordnen.

Die Bedeutung „Verzweiflung“ gibt es bei Schulz von Thun nicht. An dieser Stelle sollte besser eine Aussage über die „Beziehungsebene“ stehen, um alle vier Bereiche (Sachebene, Appellebene, Selbstoffenbarung und Beziehungsebene) abzudecken.

„Kundenorientiert“ bedeutet, möglichst eine positive Botschaft zu verkünden. Einzig eine Aussage ist hier ein positives Signal für den Kunden, dass sich der Verkaufsberater umgehend kümmert!

Der „Blickkontakt“ gehört in den Bereich der „nonverbalen Kommunikation“!

Nur diese Reihenfolge macht Sinn, den verärgerten Kunden wieder zu beruhigen und eine gemeinsame Lösung zu finden.

Weitergabe des Problems, stures Abarbeiten einer Liste oder sogar das Anzweifeln der Kundenaussage – ist keine Art mit dem Kunden umzugehen!

Durch „Kulanz“ soll der Kunde letztendlich befriedigt werden, obwohl die dann erbrachte Leistung aus rechtlicher Sicht nicht notwendig ist! – Dies ist eine Maßnahme zur Kundenbindung, die es im Einzelfall zu prüfen gilt.

In einer „To-Do-Liste“ wird festgehalten, welche Aufgaben anstehen. Zusätzlich kann ergänzt werden, wer dafür verantwortlich ist, bis wann es zu erledigen ist, (…). Da diese Inhalte aber nicht zwingend so vorgeschrieben sind, passt nur die erste Aussage, auch deswegen, weil man sehr wohl noch To-Do-Listen per Hand führen kann.

Die Aussagen 1 und 4 sind identisch und falsch. Durch eine Gleichung (30/100 x X= 2000 + 10/100 x X) oder durch simples Ausprobieren (Wertetabelle) findet man sehr schnell den Punkt, wo beide Vertriebswege gleich hoch sind, nämlich bei 10.000,00 €. Über 10.000,00 € wird dann der Handelsvertreter aufgrund seiner hohen Provision von 30 % zu teuer.

Nur die Erläuterung der „Einwandsvorwegnahme“ ist korrekt. Man rechnet tatsächlich damit, dass der Kunde gleich mit Einwänden kommt. Man greift sie auf und lenkt ihn in eine positive Richtung.

Nur die Beziehungsebene ist richtig zugeordnet. Bei allen anderen Ebenen des 4-Ohren-Modells passt die nachfolgende Erläuterung nicht wirklich.

Hinter dem „Potential auf einem Markt“ verbergen sich zwei Fragen: 1. Welches Potential hat das Produkt auf dem Markt“? 2. „Kann der Markt dieses Produkt gebrauchen und somit aufnehmen?“ – Aufnahmefähigkeit!

„Primär“ deutet das „erstmalige Erheben“ von Daten ja schon an!

Die klassische ABC-Analyse kann auch bei Kunden angewendet werden. Wenig interessant sind hierbei die C-Kunden, von denen es viele gibt – die aber alle zusammen nur einen geringen Anteil am Umsatz ausmachen.

Man sollte auf den Kunden eingehen (Einwände umkehren) oder ihm eine Alternative aufzeigen. Sich einfach dicht an den Schreibtisch zu setzen, kann keine Lösung sein.

Der Kunde äußert generelle Zweifel, ob die Investition sinnvoll ist. Bei dieser „Unentschlossenheit“ muss der Verkäufer mit Überzeugungsarbeit ansetzen, um einen Kaufvertrag abschließen zu können.

Bei einer Anfechtung, in diesem Fall aufgrund eines vorliegenden Irrtums, ist das Rechtsgeschäft so lange gültig, bis es angefochten wird. Erst danach ist es (wie der Kunde es will) ungültig!